Cancelamento, devolução e reembolso

A venda é feita pela loja anunciante, que analisa e conduz a devolução do seu pedido. O INTEGRA registra a solicitação, mantém o histórico de cada etapa e pode intervir em caso de impasse. O reembolso é processado pelo Mercado Pago, provedor do pagamento, e retorna pelo mesmo meio utilizado na compra.

Enquanto o pedido não foi enviado ou retirado, o cancelamento pode ser solicitado à loja pelo chat do pedido em Meus pedidos. Se o pagamento já estava aprovado, o valor é estornado. Pedidos com pagamento não concluído são encerrados automaticamente e os itens voltam ao estoque.

Em compras feitas pela internet, você pode desistir da compra em até 7 dias corridos contados do recebimento do produto, sem necessidade de justificar o motivo, conforme o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Nesse caso, os valores pagos são devolvidos, inclusive o frete pago na compra, e o produto deve ser devolvido nas condições em que foi recebido.

Nessas situações aplicam-se os prazos legais de reclamação por vício do produto: 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis, contados do recebimento (ou do aparecimento do vício oculto). A loja pode reparar, substituir o produto ou restituir o valor, nos termos do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor. A garantia oferecida pelo fabricante ou pela loja soma-se a esse direito.

1. Acesse Meus pedidos e abra o pedido.
2. Escolha a opção de devolução e selecione o motivo.
3. Descreva o problema e, quando possível, anexe fotos ou vídeo do produto e da embalagem — isso agiliza a análise.
4. Envie a solicitação.

Cada solicitação tem um histórico visível no pedido, com etapas como: solicitação enviada, em análise pela loja, aprovada ou contestada, aguardando a devolução do produto, produto em devolução, produto recebido pela loja, aguardando reembolso, reembolso registrado e finalizada. Você é notificado nas mudanças de etapa e também recebe aviso por e-mail.

Quando a devolução é aprovada, a loja informa como o produto deve ser devolvido (retirada, entrega no estabelecimento ou postagem). Nos casos de arrependimento e de vício do produto, o custo da devolução não é do consumidor.

Após a aprovação e, quando aplicável, o recebimento do produto pela loja, o reembolso é solicitado ao provedor de pagamento e devolvido pelo mesmo meio da compra. O prazo até o valor aparecer para você depende do meio utilizado: Pix e boleto costumam retornar em alguns dias úteis; cartão de crédito pode aparecer somente na fatura seguinte, conforme o calendário do emissor. Se você usou cashback ou cupom, a parte paga em dinheiro é devolvida e o crédito de cashback utilizado é estornado à sua carteira.

Se a loja contestar a solicitação ou não houver acordo, o caso pode ser encaminhado para análise do INTEGRA, que avalia o histórico do pedido, as evidências enviadas e os registros de entrega. Nenhuma regra desta política reduz direitos previstos na legislação brasileira.

Fale primeiro com a loja pelo chat do pedido. Se precisar de ajuda do INTEGRA, use os canais oficiais:

Veja também a Central de ajuda, o Suporte e os Termos de uso.